Umowa dotycząca poziomu usług

Dokument definiuje zasady obsługi i reagowania na błędy, sposób komunikacji z Użytkownikami, poziom gwarantowanej dostępności usług oraz procedury związane z kopią zapasową i aktualizacjami systemu.

Celem SLA jest zapewnienie przejrzystości zasad świadczenia usług i potwierdzenie zobowiązania Operatora do utrzymywania wysokiej niezawodności, bezpieczeństwa i ciągłości działania platformy Filmdist.

Błąd

Nieprawidłowe działanie aplikacji Filmdist (tj. odstępstwo od zamierzonego działania Systemu) lub jego elementu, niezależnie od przyczyny takiej nieprawidłowości.

Czas Reakcji

Czas pomiędzy zgłoszeniem Błędu a wykonaniem przez Operatora czynności przewidzianych niniejszym dokumentem dla Czasu Reakcji. Liczony jest od momentu potwierdzenia przez Operatora otrzymania zgłoszenia Błędu i biegnie niezależnie od pytań Operatora kierowanych do Użytkownika.

Czas Naprawy

Czas pomiędzy zgłoszeniem Błędu a dokonaniem naprawy Błędu i zgłoszeniem jej dokonania przez Operatora. Przez naprawę należy rozumieć trwałe usunięcie zakłócenia skutkujące przywróceniem pełnej sprawności Systemu; do Czasu Naprawy wliczany jest Czas Reakcji.

Obejście

Przywrócenie działania Systemu do stanu sprzed wystąpienia danego błędu, z możliwymi ograniczeniami sposobu korzystania z Systemu, które nie uniemożliwiają jednak korzystania z funkcjonalności Systemu. Obejście nie stanowi usunięcia zakłócenia.

Kategoria Błędów

Wpływ, jaki na działanie Systemu jako całości ma pojawienie się określonego typu Błędu. Na potrzeby SLA do poszczególnych Kategorii Błędów mogą zostać przypisane oczekiwane Czasy Reakcji i Czasy Naprawy.

Poziom Realizacji SLA

Rzeczywisty poziom realizacji przez Użytkownika zgłoszeń Żądania Wsparcia w odniesieniu do ustalonych Czasów Reakcji i Czasu Rozwiązania.

Żądanie Wsparcia

Zgłoszenie przez Użytkownika zapotrzebowania na Usługi Utrzymania dotyczące zaistniałego Błędu.

Godzina Robocza

Każde kolejne 60 minut w przedziale czasowym od 8:00 do 16:00 od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.

Dni Robocze

Dni od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy.

Godzina Zegarowa

Każde kolejne 60 minut od poniedziałku do niedzieli.

Operator zobowiązuje się do świadczenia usług utrzymania aplikacji Filmdist, obejmujących:

• analizę i obsługę zgłoszeń serwisowych,
• usuwanie błędów oraz wdrażanie obejść,
• utrzymanie systemu zgłoszeniowego,
• monitorowanie dostępności usług,
• wykonywanie kopii zapasowych i przywracanie danych w razie potrzeby.

Usługi utrzymania nie obejmują:

• problemów wynikających z błędów użytkownika,
• przerw w działaniu wynikających z działań dostawców zewnętrznych (np. hosting, DNS, e-mail),
• awarii wynikłych z siły wyższej, błędów sieciowych lub ataków DDoS,
• modyfikacji lub integracji wykonywanych samodzielnie przez użytkownika.

Użytkownik zgłasza błędy na adres pomoc@filmdist.com, podając:

• opis problemu,
• dane konta użytkownika,
• opcjonalnie zrzut ekranu, nagranie lub plik ilustrujący problem.

Operator potwierdza otrzymanie zgłoszenia w ciągu 4 godzin roboczych. Zgłoszenia przesłane po godzinie 16:00 są rejestrowane następnego dnia roboczego o godzinie 8:00.

Operator może w ramach reakcji zastosować obejście, które tymczasowo umożliwia korzystanie z aplikacji do czasu trwałego rozwiązania błędu.

Poniższe zasady obejmują podstawowe bazy danych aplikacji, utrzymywane w usłudze Microsoft Azure SQL Database:

• kopie różnicowe baz danych wykonywane co 24 godziny,
• tygodniowe kopie pełne przechowywane przez 6 miesięcy,
• miesięczne kopie pełne przechowywane przez 12 miesięcy,
• możliwość przywrócenia danych do dowolnego punktu w czasie do 21 dni wstecz,
• udostępnienie kopii Użytkownikowi możliwe na jego pisemne żądanie, po uzgodnieniu formy przekazania.

Pomocnicze bazy danych utrzymywane w infrastrukturze Operatora przechowują wyłącznie dane wtórne, synchronizowane z baz podstawowych i możliwe do odtworzenia na ich podstawie. Objęte są dobowymi kopiami zapasowymi przechowywanymi przez 12 miesięcy.

Wskaźnik dostępności obliczany jest jako stosunek całkowitego czasu dostępności systemu do całkowitego czasu świadczenia usług w danym okresie rozliczeniowym.

Do obliczania poziomu dostępności nie wlicza się:

• przerw wynikających z zaplanowanych prac serwisowych, aktualizacji lub rozbudowy systemu prowadzonych zgodnie z sekcją „Aktualizacje i przerwy techniczne”,
• przerw spowodowanych awarią lub ograniczeniem po stronie dostawców zewnętrznych (np. usług chmurowych, DNS, poczty lub autoryzacji),
• błędów konfiguracji po stronie Użytkownika,
• działania siły wyższej lub innych okoliczności niezależnych od Operatora,
• braku współpracy lub odpowiedzi ze strony Użytkownika na prośby o informacje niezbędne do diagnozy błędu.

W przypadku wystąpienia awarii Operator niezwłocznie powiadamia o jej wystąpieniu Użytkowników drogą mailową lub poprzez komunikat w systemie oraz podejmuje wszelkie uzasadnione działania z należytą starannością, aby przywrócić poprawne działanie usług.

Zgłoszenie może otrzymać jeden z trzech priorytetów:

Błąd krytyczny

Błąd, który uniemożliwia lub w istotny sposób ogranicza pracę Użytkowników, funkcjonowanie lub korzystanie z Systemu. Za Błąd krytyczny uznaje się również sytuację, w której występuje szereg Błędów niekrytycznych mających łącznie taki sam skutek, a Operator nie jest w stanie zaproponować tymczasowego obejścia.

Błąd niekrytyczny

Błąd uciążliwy dla Użytkownika, który jednak nie uniemożliwia pracy z Systemem ani nie ogranicza w istotny sposób jego funkcjonowania.

Usterka

Drobne zakłócenie działania Systemu, które nie ma istotnego wpływu na jego funkcjonowanie ani komfort pracy Użytkownika.

Operator gwarantuje następujące orientacyjne czasy reakcji i naprawy, liczone w godzinach roboczych (poniedziałek–piątek, 8:00–16:00):

Zgłoszenia przesłane poza godzinami pracy zespołu wsparcia (po godz. 16:00, w weekendy i święta) są rejestrowane i obsługiwane od początku następnego dnia roboczego.

W czasie reakcji Operator:

• dokonuje diagnozy przyczyny błędu,
• informuje Użytkownika o rozpoczęciu prac nad jego usunięciem,
• przekazuje informacje o kategorii błędu, zidentyfikowanej przyczynie oraz szacowanym czasie naprawy.

W uzasadnionych przypadkach Operator może wdrożyć obejście, które umożliwia tymczasowe korzystanie z Systemu do momentu pełnego usunięcia błędu — o czym również poinformuje Użytkownika. Wdrożenie obejścia nie stanowi naruszenia SLA.

W przypadku nieosiągnięcia gwarantowanego poziomu dostępności w danym miesiącu Użytkownikowi przysługuje rekompensata w postaci obniżenia opłaty abonamentowej w kolejnym okresie rozliczeniowym:

Rekompensata jest jedynym roszczeniem przysługującym Użytkownikowi z tytułu niedostępności lub przerw w działaniu Systemu. Nie przysługuje ona w przypadku, gdy niedostępność wynikała z:

• błędnej konfiguracji po stronie Użytkownika,
• niedostępności usług stron trzecich,
• działań siły wyższej lub awarii niezależnych od Operatora.

1. 11.1

   Operator zastrzega sobie prawo do przeprowadzania prac serwisowych, konserwacyjnych, aktualizacji i rozbudowy systemu Filmdist, w tym wdrażania nowych funkcjonalności i zmian technologicznych niezbędnych do utrzymania jakości oraz bezpieczeństwa usług.

2. 11.2

   Planowane przerwy techniczne lub aktualizacje, które mogą powodować czasową niedostępność systemu, nie są wliczane do czasu niedostępności w ramach SLA, o ile:

   • Operator poinformował Użytkowników o planowanym terminie z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem, lub
   • prace odbywają się w godzinach 20:00–6:00 i nie przekraczają łącznie 8 godzin w miesiącu.
3. 11.3

   Operator dołoży starań, aby planowane prace serwisowe minimalizowały wpływ na bieżące korzystanie z systemu.

4. 11.4

   W przypadku nieplanowanych przerw technicznych wynikających z konieczności usunięcia błędów krytycznych lub zagrożeń bezpieczeństwa Operator niezwłocznie informuje Użytkowników o przyczynach i przewidywanym czasie trwania przerwy.

5. 11.5

   Przerwy spełniające warunki z pkt 11.2 lub wynikające z sytuacji opisanych w pkt 11.4 nie stanowią naruszenia SLA ani podstawy do żądania rekompensaty.

6. 11.6

   Zmiany funkcjonalne wpływające istotnie na sposób korzystania z aplikacji są zapowiadane z 7-dniowym wyprzedzeniem.

7. 11.7

   Nowe funkcje lub drobne usprawnienia, które nie wpływają istotnie na dotychczasowy sposób działania systemu, mogą być wdrażane bez wcześniejszego zawiadomienia.

8. 11.8

   Po każdej aktualizacji Operator informuje Użytkowników poprzez komunikat w aplikacji lub newsletter.

1. 12.1

   Operator ponosi odpowiedzialność wyłącznie za szkody rzeczywiście poniesione przez Użytkownika, powstałe wskutek zawinionej i udowodnionej winy lub rażącego zaniedbania po stronie Operatora.

2. 12.2

   Maksymalna wysokość odpowiedzialności Operatora jest ograniczona do równowartości łącznych opłat abonamentowych zapłaconych przez Użytkownika w ciągu ostatnich trzech (3) miesięcy przed wystąpieniem zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia.

3. 12.3

   Operator nie ponosi odpowiedzialności za:

   • utracone korzyści, dane lub przychody,
   • szkody pośrednie, przypadkowe lub wynikowe,
   • problemy wynikające z używania przestarzałego oprogramowania, braku aktualizacji lub niewłaściwej konfiguracji po stronie Użytkownika.

Niniejszy dokument stanowi integralną część Umowy pomiędzy Użytkownikiem a Operatorem.

Operator zastrzega sobie prawo do aktualizacji niniejszego dokumentu, informując Użytkowników z co najmniej 14-dniowym wyprzedzeniem.

W sprawach nieuregulowanych niniejszym dokumentem stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego. Wszelkie spory będą rozstrzygane przez sąd właściwy dla siedziby Operatora.